Footer2015

Twitter Twitter Twitter print
Asiakasvastaavamalli on uusi palvelu monisairaille, paljon palveluja tarvitseville asiakkaille. Koulutettu vastuuhenkilö toimii monisairaiden asiakkaiden tukena ja koordinoi kokonaishoitoa.
24.8.2014
TEKSTI Minna Pernaa

Viidesosa väestöstä käyttää valtaosan terveyskeskusten palveluista. Jatkuvista lääkärissäkäynneistä huolimatta hoito ei usein välttämättä kohdennu moniongelmaisten asiakkaiden tarpeisiin. Kun eri tahot hoitavat eri asiat, voidaan helposti tehdä päällekkäistä työtä. Siltikään ei aina päästä kiinni siihen perimmäiseen asiaan, johon voimavarat tulisi satsata.

– Moniongelmainen pitkäaikaissairas ei tiedä sairautensa kokonaisuudessa, mitä palveluita on olemassa ja mistä saa mitäkin apua. Ei auta, että autetaan terveysasioissa, jos tarvitaan myös kuntoutuksen, sosiaalihuollon tai päihdehuollon apua, huomauttaa terveystieteiden tohtori Seija Muurinen.

Muurisen yhdessä STM:n työryhmän kanssa kehittämässä asiakasvastaavamallissa hoitotyöntekijä ottaa kopin monisairaan ja paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan hoidon kokonaisuudesta. Aiemmin lääkärillä ollutta vastuuta siirtyy mallissa asiakasvastaavalle, joka vastaa asiakkaan hoidon toteutumisesta yhdessä asiakkaan ja lääkärin kanssa laaditun hoitosuunnitelman mukaisesti. Asiakasvastaava toimii lääkärin työparina ja konsultoi tätä tarvittaessa.

Näin myös lääkäriresurssia pystytään käyttämään tarkoituksenmukaisemmin.

– Kun tehdään oikeaa työnjakoa, voidaan nykyiset resurssit käyttää järkevästi ja talou­dellisesti. Avoterveydenhuollossa lääkärin vastaanottoaika, sairauden hoitaminen ja lääketieteellinen viitekehys on tiukkaan rajattu. Mutta moniongelmainen ihminen tarvitsee muutakin, huomauttaa terveyspalvelupäällikkö Pertti Sopanen Keski-Vantaan terveyspalveluista.

Todellisen ongelman juurelle

Asiakasvastaavamalli on kehitetty perus­terveydenhuoltoa tukevassa ja ohjaavassa  Toimiva terveyskeskus -ohjelmassa osana Pitkä­aikaissairauksien terveyshyötymallin (Chronic Care Model) suomalaista sovellusta. Taustalla oleva vahva filosofia on terveyshyöty – se, että paneudutaan ihmiseen kokonaisuutena erilaisine tarpeineen ja ongelmineen, ei pelkästään yhteen sairauteen.

Ensimmäinen asiakasvastaavakoulutus käynnistettiin kokeiluna Metropolia Ammattikorkeakoulussa vuosi sitten. Viime keväänä valmistuneet 16 ensimmäistä asiakasvastaavaa kehittivät koulutuksen aikana asiakasvastaavamallia omissa organisaatioissaan yhteistyössä eri toimijoiden kanssa.

Vantaa on yksi kunnista, jotka ovat lähteneet rohkeasti kehittämään asiakasvastaavamallia Metropolia Ammattikorkeakoulun kanssa. Päätavoitteena on aktivoida ja auttaa asiakasta voimaantumaan ja hallitsemaan omaa sairauttaan.

– Asiakas sitoutetaan alusta asti omaan terveys- ja hoitosuunnitelmaansa. Hän itse määrittelee tavoitteet, painottaa Pertti Sopanen.

Ensin asiakasvastaava kartoittaa toimintamallista hyötyvät moniongelmaiset pitkäaikaissairaat ja kutsuu heidät vastaanotolleen. Ensikäynnille varataan reilusti aikaa ja tilanne realisoidaan ja nostetaan asiat tietoiseen tilaan.

Sen jälkeen on vuorossa verkostokartta. Asiakasvastaava kuuntelee tarkkaan, mitä potilas tarvitsee, sekä auttaa häntä löytämään tarvittavat palvelut. Hän myös pystyy käyttämään ympärillä olevaa verkostoa
asiakkaan tarpeen mukaan.

– Asiakasvastaava tuntee organisaation moninaisen asiantuntijaverkoston ja tietää, kuka vastaa mistäkin. Hän osaa nostaa eri siiloista vaikkapa depressiohoitajan, diabeteshoitajan, päihdehoitajan, fysioterapeutin ja sosiaalipuolen palvelut, selventää Seija Muurinen.

Harkittu termi

Asiakasvastaavan tärkeä tehtävä on löytää ja kutsua vastaanotolle juuri ne monisairaat tai paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat, jotka  tukkivat terveyskeskustyötä jatkuvilla käynneillään. Nämä ”avainasiakkaat” saavat puolestaan hoitoa entistä kokonaisvaltaisemmin ja myös hyötyvät eniten ammattilaisten tuesta.

– Käsite avainasiakas on haluttu tietoisesti ottaa käyttöön, kertoo lehtori Marjatta Luukkanen Metropolia Ammattikorkeakoulusta.

Avainasiakkailla elämänhallinta on heikkoa, ja vähitellen pitkäaikaissairauden ympärille on alkanut kerääntyä muitakin ongelmia, kuten päihteitä, sosiaalisia tai vaikkapa tukielinongelmia. Asiakas ei saa hoidettua itseään eikä osaa pyytää oikeanlaista apua. Hän kuitenkin hakeutuu lääkärin vastaanotolle kaksi kolmekin kertaa viikossa kertomaan samoista ongelmista. Asiakas saattaa hoidattaa itseään myös eri paikoissa, kuten päivystyspoliklinikalla ja akuuttivastaanotoilla.

– On vaadittu melkoista ajattelun muutosta hyväksyä, että juuri näiden asiakasryhmien hyvinvointiin kannattaa panostaa, huomauttaa Luukkanen.

– Jos avainasiakkaat saadaan hyvään hoitotasapainoon, vapauttaa se selkeästi resursseja muuhun toimintaan.

Luukkasen mukaan muutos organisaatiolähtöisestä hoidosta asiakaslähtöiseen on ollut yllättävän iso ja vaativa asia. Joskus paljon on kiinni aivan pienestä asiasta, jota ei ole osattu tunnistaa tai hoitaa oikein.

– Terveydenhuolto ei aina ole asiakaslähtöistä. On tilanteita, joissa hyvällä ohjauk­sella omahoito onnistuisi, mutta kukaan ei ole kuunnellut tai selvittänyt sitä asiakkaalle, vaikka koko verkosto on olemassa vain asiakasta varten, Luukkanen toteaa.

Alueellisia painotuksia

Asiakasvastaavatyön teoreettinen malli on luotu sosiaali- ja terveysministeriössä, ja kuntien on luotava omat käytäntönsä Terveyshyötymallin kautta. Toimintatapa voi esimerkiksi kohdistua eri kunnissa erilaisiin asiakkaisiin.

– On katsottava paikallisesti, mihin haasteeseen kussakin kunnassa halutaan vastata. Lääkärit ja hoitajat voivat miettiä moniammatillisesti yhdessä, miten malli istuu ja sopii omaan organisaatioon, hahmottelee Seija Muurinen.

Hänen mukaansa alustavat kokemukset asiakasvastaavatyyppisestä toiminnasta ovat olleet myönteisiä.

– Monikäyttäjien käyntejä terveyskeskuslääkärillä saatiin hillittyä ja päällekkäisiä käyntejä sekä terveyskeskuksen sisällä että terveyskeskuksen ja erikoissairaanhoidon välillä vähennettyä. Painopistettä saatiin siirrettyä perusterveydenhuoltoon, Muurinen summaa.

Mallin avulla pyritään myös hillitsemään kustannusten kasvua.

– Asiakasvastaavamalli on ennen kaikkea julkisen terveydenhuollon prosessin tehostamiskeino, jolla pystytään vaikuttamaan kuntalaisten terveyteen. Terveydenhuollossa pitää miettiä rahankäyttö tarkkaan, kun resursseja ei tule lisää ja tulevaisuudessakin kuntalaisten palvelut tulee hallita, huomauttaa Pertti Sopanen.

Vaikka vielä ei ole käytettävissä laskelmia mallin kustannustehokkuudesta, pitää Sopanen realistisena, että kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon nykyiset resurssit pystytään käyttämään tulevaisuudessa entistä järkevämmin.

– Asiakasvastaavamallin vaikuttavuus on sitä, että ihminen saadaan nostettua tasolle, jolla hän pystyy itse hoitamaan itseään.

 

Vantaalla malliin uskotaan täysillä

Vantaalla asiakasvastaavamalli on vahvasti mukana kaupungin strategiassa.

Metropolia Ammattikorkeakoulun täydennyskoulutusohjelman teoreettisen mallin pohjalta Vantaalle rakennettiin oma käytännön asiakasvastaavamalli. Neljä vastavalmistunutta asiakasvastaavaa aloittaa työt elokuussa, ja tulevaisuudessa toimintaa on tarkoitus laajentaa.

Syksyllä toimintamallin vaikuttavuutta aletaan selvittää Metropoliassa myös numeerisesti. Keski-Vantaan terveyspalvelupäällikkö Pertti Sopanen kehottaa kuitenkin jo nyt kuntia lähtemään rohkeasti tämänsuuntaiseen julkisen terveydenhuollon prosessin tehostamistyöhön.

– Uskon jo ennen tuloksiakin, että kuntalaisten terveyteen ja sairauksien hoitamiseen pystytään vaikuttamaan tehokkaammin, kun löydetään uudenlainen verkostotyö, hankkeen ohjausryhmässä mukana ollut Sopanen kannustaa.

Asiakasvastaavakoulutus (Metropolia Ammattikorkeakoulu, 30 opintopistettä)

Täydennyskoulutus on tarkoitettu sairaanhoitajille, terveydenhoitajille ja kätilöille. Opiskelijoilta edellytetään vähintään viiden vuoden monipuolista työkokemusta. Koulutuksen tavoitteena on eri-ikäisten pitkäaikaissairaiden, monisairaiden ja paljon palveluja tarvitsevien ja käyttävien asiakkaiden hoitoon tarvittava erityisosaaminen Terveyshyötymallin mukaisesti. Koulutuksen aikana asiakasvastaavaopiskelijat kehittävät omaa paikallista asiakasvastaavatoimintaa ja terveyshyötymallin käyttöönottoa omissa organisaatioissaan. 

 

Tunnista avainasiakas

Avainasiakkaat on mahdollista seuloa asiakastietojärjestelmistä, mutta asiakkaita voidaan ohjata asiakasvastaavalle myös päivystyksestä, lääkäreiden vastaanotoilta, suun terveydenhuollosta ja esimerkiksi sosiaalityöntekijöiden tai poliisin lähettäminä.

  1. Huonossa hoitotasapainossa oleva pitkäaikaissairaus tai sairauksia. 
    Asiakas on saanut ohjausta ja neuvontaa sekä lääkitystä esimerkiksi hoitamattomaan verenpaineeseen, astmaan, diabetekseen, masennukseen, sydän- ja verisuonisairauksiin, alkoholinkäyttöön tai pitkittyneisiin kiputiloihin, mutta tilanne ei parane.
  2. Jatkuvia ajanvarauksia lääkärille ja hoitajille. 
    Asiakas hakeutuu lääkäriin jopa 2–3 kertaa viikossa kertomaan luukulta toiselle yhä uudestaan samat ongelmat, jotka on hoidettu edellisellä ja sitä aiemmalla kerralla.

  3. Hoidossa eri paikoissa. 
    Asiakkaalla on pitkäaikaissairautensa takia paljon käyntejä eri paikoissa, kuten akuuttivastaanotoilla ja päivystyspoliklinikalla. 

  4. Sairauden ympärille alkaa kerääntyä muitakin ongelmia. 
    Pitkäaikaissairauden lisäksi saattaa olla esimerkiksi tukielinongelmia, alkoholiongelmia, toimeentuloon liittyviä ongelmia tai sosiaalipuolen ongelmia. Hoitamaton terveydentila voi johtua siitä, ettei ole rahaa ostaa lääkkeitä. 

  5. Huono suun kunto. 
    Huono suun kunto heijastuu koko hyvinvointiin.

  6.  Kyvytön hakeutumaan avun piiriin. 
    Ihminen ei ole välttämättä huono-osainen, mutta häneltä puuttuu oman elämän hallinta tai voima­varoja pitää kokonaisuus hallussa

Asiantuntijana Pertti Sopanen
terveyskeskuspäällikkö
Keski-Vantaan vastaanottotoiminta

 

Kysely

Syötkö työpaikkaruokalassa?