Footer2015

Twitter Twitter Twitter print
Taustoitus. Asiakas ei ole pelkästään julkisten palveluiden passiivinen käyttäjä, vaan hän osallistuu omaa hoitoaan koskevien tarpeiden kartoittamiseen ja arviointiin. Itsemääräämisoikeus ja valinnanvapaus ovat osa asiakaslähtöisyyttä.
31.1.2013
TEKSTI Merja Keronen KUVAT Thinkstock

Asiakaslähtöisessä ajattelussa sosiaalihuollon järjestämisen ja toteuttamisen lähtökohtana tulee olla aina ensisijaisesti asiakkaan ja hänen perheensä tai muun lähi­piirinsä tuen ja palvelun tarpeet. Keskeistä on asiakkaan omien voimavarojen vahvistaminen ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, sanoo neuvotteleva virkamies Virpi Vuorinen sosiaali- ja terveysministeriöstä.

Vuorisen mukaan asiakasta ei tulisi mieltää ainoastaan toiminnan kohteeksi; asiakas­lähtöinen toiminta perustuu ennen muuta yhdessä tekemiseen ja yhteistyöhön asiakkaan kanssa.

– Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakkaan tarvitsemasta sosiaalihuollosta päätetään ja sitä toteutetaan asiakkaan tarpeista käsin. Hänen mielipiteitään ja toiveitaan kuunnellaan.

– Tarpeisiin vastaamisen ei tulisi jäsentyä viranomaisten tai muiden toimijoiden rajalinjojen mukaisesti, vaan toimien tulisi muodostaa asiakkaan näkökulmasta saumaton kokonaisuus, Vuorinen painottaa.

”Kumppanuusrooli” asiakkaan tarpeisiin vastaavien palvelujen ja muiden toimien suunnittelussa edistää asiakkaan voimaantumista ja elämän hallintaa.

– Asiakaslähtöisyys vahvistaa avoimuutta ja luottamuksellisuutta asiakassuhteessa, muistuttaa Vuorinen.

Tarpeet vaihtelevat

– Sosiaalihuollon asiakkailla on erilaisia tarpeita ja rooleja, ja kysymys osallistumisesta ja valinnanvapaudesta voi näyttäytyä eri tilanteissa hyvinkin erilaisena riippuen muun muassa siitä, onko kyse päivittäisestä arjen tuesta vai lyhyempiaikaisista sosiaalihuollon interventioista, Vuorinen tähdentää.

Yleisellä tasolla valinnanvapaus on sosiaali­huollossa ymmärretty osallisuutena ja asiakkaan aitona mahdollisuutena vaikuttaa omaan asiaansa sekä laajemmin myös palvelujen kehittämiseen ja suunnitteluun.

– Valinnan mahdollisuuksien tarjoaminen yksittäisille asiakkaille ei ole ainoa keino osallistumisen lisäämiseen. Kunnan asukkaiden ja palvelunkäyttäjien osallistumista voidaan vahvistaa esimerkiksi lisäämällä mahdollisuutta kunnan sosiaalihuollon ja palvelujen suunnitteluun ja arviointiin, Vuorinen kertoo.

– Sosiaalihuoltolain uudistamista koskevassa työ­ryhmä­raportissa asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi on tehty monia ehdotuksia – muun muassa sosiaalihuollon väestö­tason tarpeiden seurannasta ja arvioinnista ja niiden pohjalta kunnan sosiaalihuollon kehittämisestä, yksilön ja perheiden tarpeiden määrittelystä ja arvioinnista, asiakassuunnitelman laadinnasta ja päätöksenteosta. Tavoitteena on, että yksilöiden tarpeisiin räätälöitäisiin kulloinkin häntä parhaiten tukevat palvelukokonaisuudet.

Raportissa korostetaan myös kuntalaisten ja asiakkaiden mahdollisuutta vaikuttaa kunnan sosiaalihuollon kehittämiseen ja omaan asiaansa.

Kuntien tilanne

Virpi Vuorisen mielestä asiakaslähtöisyyden toteutuminen kytkeytyy paljolti esimerkiksi johtamiseen ja henkilöstön asenteisiin – toisin sanoen pienilläkin asioilla voidaan saada paljon aikaa.

– Niissä kunnissa, joissa asiakkaan roolin merkitys sosiaalihuollon toteuttamisessa ymmärretään, sosiaalihuoltoa halutaan myös sen mukaisesti kehittää. Asiakaslähtöisyys toteutuu tuolloin luultavasti paremmin kuin niissä kunnissa, joissa sosiaalihuollon järjestämistä pidetään lähtökohtaisesti lainsäädäntöön perustuvana velvollisuutena, eikä toimintaa tietoisesti kehitetä asiakaslähtöisesti.

– Ilahduttavaa sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamisen yhteydessä toteutetuissa hankkeissa on ollut se, kuinka myönteisesti kuntatasolla asiakaslähtöisyyteen on suhtauduttu ja kuinka sen edistämiseen on haluttu vaikuttaa.

Asiakkaiden omatoimisuuteen luotetaan yhä enemmän.

– Monet asiakkaat tarvitsevat kuitenkin tukea selviytyäkseen omassa toimintaympäristössään ja tuen toteuttamiseen tulisi kiinnittää huomiota, Virpi Vuorinen korostaa.

Tärkeistä tärkein

Sosiaali- ja terveysministeriössä työskentelevän lääkintöneuvos Jukka Mattilan mukaan termin asiakaslähtöisyys tai asiakaskeskeisyys valinta on hieman makuasia, mutta niillä on myös oma viestinsä.

– Asiakaskeskeisyydessä on mielestäni kyse siitä, että asiakas tai potilas ymmärretään siksi tärkeimmäksi rooliksi, joka koko tässä palvelujärjestelmässä on. Tämän vuoksi potilaan omat voimavarat, kyvyt ja halu ottaa osaa itsensä hoitamiseen ovat asiakaskeskeisyyden lähtökohta, Mattila määrittelee.

Asiakaslähtöisyys voi merkitä myös sitä, että asiakas käynnistää asiakkuuden ja tähän kysyntään reagoidaan. Jos asiakas ei hakeudu palveluihin, ei ole kysyntääkään.

– Julkisen terveydenhuollon tehtäviin kuuluu nimenomaan myös kansanterveystyö, Mattila painottaa.

Järjestelmän tulee pyrkiä ennaltaehkäisemään ihmisten sairastumista ja hakemaan aktiivisestikin terveitä ihmisiä, joilla on suuria riskejä mutta jotka ei vielä ole sairastuneet eivätkä ole potilaita.

– Toisaalta jo sairastuneiden hoidon vaikuttavuus on oleellista ja näiden tavoitteiden saavuttaminen tärkeintä, ei vain kysyntään reagointi. Tämän vuoksi asiakaskeskeisyys istuu ajatuksiini paremmin.

Hoitosuunnitelma perustana

Potilaan sairauden hoidossa keskeistä on hoitosuunnitelma, jossa potilas itse määrittelee tavoitteensa pärjäämisen suhteen. Sen lisäksi kartoitetaan ja selvitetään, minkälaista tukea asiantuntijat voivat tuoda eri palveluiden muodossa sekä sovitaan, kuka mistäkin osasta kokonaisuutta vastaa.

– Osa potilaista voidaan esimerkiksi kouluttaa säätämään omia lääkityksiään, vaikkapa verenohennuslääkitystä, joka on tarkkaa ja vaatii myös laboratorioseurantaa. Astman hoidossa on jo pitkään ollut tärkeää, että potilas osaa itse säätää lääkitystään, kun astma pahenee muun muassa flunssa­kausina. Omaseuranta ja itsehoito ovat tulevaisuudessa entistä tärkeämpiä monien pitkäaikaissairauksien kohdalla, Mattila toteaa.

Julkinen terveydenhuoltomme on toiminnaltaan erittäin organisaatiokeskeistä ja sitä on ohjattu sekä säädelty resurssien ja säädösten kautta. Informaatio-ohjauksella on ollut vain oma rajallinen merkityksensä.

Vaikka resurssit ovat jo nyt kireällä, potilaan hoitosuunnitelman perusteelliselle tekemiselle tulisi varata aikaa, sillä se on investointi, joka maksaa itsensä ajan myötä takaisin. Kaikki hoitavat tahot sekä potilas itse tietävät heti, missä sairaudenhoidossa mennään ja vastaanottoaikaa säästyy. Hoito­suunnitelma on myös osa asiakaskeskeisyyttä.

Taustalla toimintakulttuuri

– Meillä tavataan rinnastaa yksityinen palvelutuotanto ­vertailuksi ja todetaan, että siellä asiakaslähtöisyys toteutuu­ hienosti, kun vastaanotoille pääsee viivyttelemättä ja ­vaivattomasti. Tarvitaan vain jonkin verran enemmän omaa rahaa palvelujen saamiseen. Tosiasiassa täytyy ymmärtää, että yksityisessä palvelujärjestelmässä ansaintalogiikka perustuu nopeaan ja joustavaan palvelujen piiriin pääsyyn, ja kysyntää koetetaan lisätä vielä markkinoinnin keinoin, Jukka Mattila miettii.

Moniammatilliset toimintamallit, joita esimerkiksi monisairaat ja pitkäaikaispotilaat tai harvinaisemmat lääketieteelliset ongelmat vaativat, ovat usein taloudellisesti kannattamattomia, eikä niitä sen vuoksi yksityissektorilla kehitetä.­ Kyseiset palvelut eivät siis tavallaan ole asiakaslähtöisiä, kun niille ei ole kysyntää. Mattila kiteyttää:

– Julkisissa palveluissa sitä vastoin menestymisen edellytyksenä on hillitä kysyntää, koettaa ennaltaehkäistä palvelujen tarpeen syntymistä ja ratkaista potilaiden ja asiakkaiden­ tarpeet mahdollisimman kevein palveluin, jotta kaikkia ­tarvitsijoita pystytään palvelemaan.

– Väestö on yhtä lailla asiakas kuin potilaskin. Yksittäisillä­ ammattilaisilla tai toimintayksiköillä ei yleensä ole ­merkittävää taloudellista kannustetta palvelujen lisäämiseen, minkä vuoksi julkisen järjestelmän tunnuspiirteenä ovat jonot, jotka eivät todellakaan ole merkki asiakaskeskeisyydestä tai -lähtöisyydestä.

 

Pitkäaikaispotilaiden erilaiset tilanteet

Vaikka asiakaskeskeisyys on ydinasia sosiaali- ja terveydenhuollossa, käytännössä eri potilasryhmien tilanne voi vaihdella huomattavasti.

Pitkäaikaissairaat kuten muistipotilaat ja osin myös mielenterveyspotilaat eivät välttämättä itse pysty olemaan aina aktiivisesti mukana oman hoitonsa suunnittelussa, kun sairauden kulku estää sen. Tällöin lähiomaisten rooli korostuu. Erityisryhmiä suojelevat säädökset muun muassa pakkokeinojen käytöstä ja holhoukseen asettamisesta.

 

Sosiaalihuollon asiakaslähtöisyyden määrittely

Sosiaalihuoltolakityöryhmän loppuraporttiin sisältyvän sosiaalihuoltolakiehdotuksen perusteluissa asiakaslähtöisyys on määritelty seuraavasti:

”Asiakaslähtöisyydessä on kyse sosiaalihuollon­ toiminnan arvoperustasta, jonka mukaan jokainen­ asiakas­ kohdataan ihmisarvoisena yksilönä hyvinvointi­vajeesta riippumatta. Asiakaslähtöisyyden keskeinen ominaisuus on, ettei palveluja ­järjestetä pelkästään organisaation, vaan juuri ­asiakkaan ­tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asiakas­lähtöisessä toiminnassa asiakas osallistuu itse alusta asti palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun­ tarjoajien kanssa. Asiakaslähtöisen palvelutoiminnan tulisikin alkaa asiakkaan esittämistä asioista ja kysymyksistä sekä olla vastavuoroista. Tämä edellyttää ­asiakkaalta ja palvelutarjoajalta vuoropuhelua ja yhteisymmärrystä siitä, miten asiakkaan tarpeet voidaan ­olemassa olevien palvelumahdollisuuksien kannalta ­tyydyttää parhaalla mahdollisella tavalla.”

 

VIRPI VUORINEN
neuvotteleva virkamies
STM

 

JUKKA MATTILA
lääkintöneuvos
STM

 

 

Kysely

Syötkö työpaikkaruokalassa?