Footer2015

Twitter Twitter Twitter print
Asiakkaan vihamielisyys voi yllättää kokeneenkin työntekijän. On osattava toimia nopeasti. Vaarallisimpia ovat tilanteet, joissa ei osata ennakoida väkivallan mahdollisuutta.
2.11.2012
TEKSTI Merja Keronen KUVAT iStockphoto

Asiakastyössä ei voi olla kohtaamatta asiakkaita, joiden tunteiden hallinta on puutteellinen ja jotka voivat olla turhautuneita, vihamielisiä, jopa aggressiivisia johtuen sairaudesta, elämäntilanteesta tai päihteiden käytöstä.

Entistä enemmän asiakkaissa on heitä, jotka ovat moniongelmaisia. Päihteiden sekakäyttö lisää aggressiivisuuden riskiä ja asiakkaan käytös voi muuttua äkkiä. Myös dementoituneilla vanhuksilla on toisinaan muistisairauden aiheuttamia väkivaltaisia purkauksia.

Asiakkaan kohtaamisessa on kysymys vuorovaikutuksesta, mutta työntekijän vuorovaikutustaidoista ei välttämättä ole hänelle tukea tilanteessa, kun asiakas on psyykkisesti huonokuntoinen, päihteiden vaikutuksen alainen tai muulla tavoin vailla realiteettien tajua.  Uhkaava tilanne on vain kohdattava ja toimittava siten, ettei kukaan vahingoitu.

Työntekijä ei voi olla kokematta ja tuntematta itseensä kohdistuvan uhan vaikutuksia. Fyysinen, sanallinen tai esimerkiksi sähköpostitse tapahtuva uhkailu koskettaa aina myös tunnetasolla ja saattaa aiheuttaa ristiriitaisia tuntemuksia. Työyhteisöllä, esimiestuella ja työterveyshuollolla on omat tärkeät tehtävänsä työaloilla, joissa työntekijä käyttää persoonallisuuttaan työssään.

Turvallisuudesta ei tingitä

Entistä enemmän terveydenhuollon ja sosiaalitoimen yksiköissä turvaudutaan vartijoihin ja turvallisuusriskit pyritään kartoittamaan ennakolta ja turvallisuusasioita päivitetään säännöllisesti. Väkivaltainen tilanne vaatii nopeaa toimintaa, jossa työntekijän on saatava heti apua toisesta työntekijästä tai vartijasta. Paikalle hälytetään tarvittaessa myös poliisi.

Kun asiakkaan mahdollinen vihamielisyys tai aggressiivisuus on ennalta tiedossa, työntekijän turvana on toinen työntekijä. Välitön puuttuminen riskialttiiseen tilanteeseen suojelee työntekijän lisäksi myös asiakasta ja lähellä olevia muita ihmisiä ja ympäristöä.

Lähtökohtana on, että fyysiset turvallisuus­tekijät työpaikalla ovat kunnossa. Tilat ovat sopivia, poistumistiet kunnollisia, vaarallisia esineitä ei ole huoneessa, hälytyslaitteet ovat käytössä ja niitä osataan käyttää. Uhka on otettava todesta ja on oltava realisti. Kun uhkaava tilanne on ohi, työntekijän tulee voida selvitellä tapahtunutta.

– Terveydenhuollossa väkivaltaiset ja aggressiiviset tapaukset ovat työsuojelullisia kysymyksiä ja niihin puututaan. Sosiaalitoimen alueella tilanne on vaihtelevampi. Työntekijä saattaa joutua sinnittelemään yksin uhkaavan tilanteen jälkeen ja valitettavasti työterveyshuollossa ei aina osata jälkihoitoa. Tietotaito on jäänyt debriefing-osaamiseen, joka ei nykytiedon valossa ole tehokkain tapa auttaa työntekijää, joka työssään  joutuu väkivallan uhriksi, sanoo psykologi, traumapsykoterapeutti Soili Poijula.

Säännöt ja sopimukset

Poijula muistuttaa työntekijän rauhallisesta ja asiallisesta keskusteluotteesta.

– Ei provosoiduta, eikä liioin alistuta, vaan edetään rauhallisesti. Vaikka työntekijä kohtaa omat tunteensa uhan edessä, hänen on pysyttävä maltillisena.

Stressi syö hyvinvointia

Työntekijöillä on erilaisia tapoja toimia stressaavissa työtilanteissa, mutta jatkuva valppaus ja varuillaan olo käy pitemmän päälle raskaaksi. Karkeasti sanottuna työntekijöistä osa sopeutuu uhkaan, osa avautuu asiasta ulkoisen tekijän tai oman sairauden yhteydessä, ja osalla kestämätön tilanne purkautuu poikkeuksellisella toiminnalla, joka voi estää työntekijän ammatillisen kehittymisen tai jopa lopettaa uran.

Poijula erittelee seuraavia toimintamalleja stressin yhteydessä;

– Sopeutuminen, jolloin koetaan että vika itsessä, ei työmäärässä tai organisaatiossa; työntekijä tukahduttaa tunteet, omat kokemukset ja työskentelee kovemmin.

– Koulutus, sairaus tai työtoverin kanssa keskustelu voi laukaista stressistä kertomisen.

– Stressi saattaa purkautua myös konfliktin seurauksena.

– Työntekijä käyttäytyy odottamattomasti kuten epätyypillisellä aggressiolla, myöhästelyllä, sairastumalla tai hän eroaa työstään äkillisesti.

– Jos viivästynyttä tai hämmentävää ilmaisemista seuraa intensiivinen, sivuuttava tai epäuskoinen työyhteisön reaktio, työntekijä jää psykologisesti ja ammatillisesti hylätyksi, peläten epäpäteväksi leimaamista. Tällöin työntekijä vetäytyy.

Esimiehen tuki tärkeää

– Johtamiseen kuuluu valvoa suoritusta ja aikaansaamista. Johtaminen on lisäksi kouluttamista, tiedon etsimistä ja koulutustarpeiden tunnistamista, muistuttaa Soili Poijula.

– Esimies antaa tukea, tutkii tunne­palautteita ja hallitsee stressiä. Esimiehen välittämisellä tarkoitetaan sitä, että hän auttaa tiedon jakamisessa ja kommunikaation välittymisessä joka suuntaan organisaatiossa. Hän varmistaa, että yksittäinen työntekijä on yhteydessä laajempaan organisaatioon eli että hän ei jää yksin kuormittavissa tilanteissa.

– Työssä koettuun väkivallan uhkaan on kaikissa työyhteisöissä herättävä suhtautumaan vakavasti, mikä edellyttää kirjallista toimintamallia uhan hallintaan ja jälkihoitoon ja myös siihen sitoutumista työntekijöiden ja johdon taholta, konkretisoi ­Poijula.

Soili Poijula
psykologi, traumapsykoterapeutti VET, Traumapsykologian keskus Oy Synolon Ltd

Artikkelia varten haastateltu myös sosiaalityöntekijä, psykoterapeutti Peter Wallinia, joka työskentelee Helsingin traumaterapiakeskuksessa.

 

Traumaattinen tapahtuma jättää jälkensä

Traumaattinen tapahtuma voi vaurioittaa ja toipuminen estyä etenkin, jos traumaattista tilannetta ei ole asianmukaisesti läpikäyty.

Tyypillisiä oireita ovat:

  • palautumat, jolloin uhkaava tai väkivaltainen tilanne palautuu toistuvasti ja yllättäen mieleen.
  • välttämiskäyttäytyminen – trauman kokenut välttelee tietynlaisia paikkoja ja ihmisiä.
  • ylivireys ja ylivalppaus – säpsähtelee ääniä ja ympäristön tapahtumia.
  • unihäiriöt, vaikeus nukahtaa, heräily pitkin yötä.

Hoitamattomina traumaoireet voivat johtaa traumaperäiseen stressihäiriöön, masennukseen ja ahdistuneisuuteen ja muihin työkykyä uhkaaviin oireisiin.

 

Soili Poijula kertaa säännöt ja sopimukset asiakkaiden kohdalla, jotka ovat käyttäytyneet jo aiemmin uhkaavasti ja tilanteeseen on ennakolta varauduttava:

1. Tapaaminen aloitetaan täsmällisesti sovittuna aikana. Kaikkien osapuolten oltava läsnä, esimerkiksi puolisoiden.
2. Ruumiillista väkivaltaa tai väkivallan uhkaa ei sallita.
3. Jokainen puhuu omasta puolestaan.
4. Jokaisella on mahdollisuus tulla kuulluksi.
5. Asioita käsitellään tässä ja nyt, ei menneitä, ei syyttelyä.
6. Kaikki kohtaavat kaikki esille nousseet asiat, osallistuminen alusta loppuun.
 

Rauhallisuutta uhkaavissa tilanteissa

Potilas- ja asiakastyössä akilliset tapahtumat ovat aina mahdollisia. Tuttukin asiakas voi yllättäen käyttäytyä poikkeavasti.

1. Uhkailua monilla työaloilla

Vihamielistä, aggressiivista ja poikkeavaa asiakkaiden käyttäytymistä kohtaavat muun muassa:

  • sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstö
  • lääkärit
  • työvoimaviranomaiset
  • Kelan virkailijat
  • palvelualojen työntekijät

2. Turvalliset olosuhteet

  • Tilat ovat sopivat asiakkaan tapaamiselle
  • Huoneessa tai tiloissa ei ole vaarallisia esineitä, joilla asiakas voi vahingoittaa itseään, työntekijää tai muita.
  • Hälytyslaitteet ovat kunnossa ja niitä osataan käyttää.
  • Työkaveri tietää hankalasta asiakkaasta.
  • Älä istu selkä oveen päin – tutki etukäteen poistumisreitti.

3. Vaaraa ei saa väheksyä

Poikkeuksellinen ja väkivaltainen tilanne yllättää kenet tahansa.

  • Rauhallinen puhe voi rauhoittaa vihamielisyyttä.
  • Kuuntele maltillisesti, älä keskeytä asiakasta.
  • Kun tilanne on kärjistymässä, varaudu vaaraan, hae työkaveri tai paina hälytystä.
  • Hae keskusteluapua pelottavan ja uhkaavan tilanteen jälkeen. Puhu esimiehelle ja työkavereille.
  • Älä jää pelon kanssa yksin.

4. Kriisitilanteet ja työntekijä

Itsestä huolenpito:

  • Koulutus, harjoittelu ja kokemus: optimaalinen toiminta tehtävässä ja kielteisten jälkireaktioitten väheneminen
  • Omien voimavarojen hallinta
  • Perheen/kodin turvallisuudesta huolehtiminen
  • Asianmukaisesta kuntoilusta, ravinnosta ja rentoutumisesta huolehtiminen
  • Säännöllinen stressinhallintamenetelmien käyttö 

5. Voimakasta stressiä aiheuttavia tapahtumia

Itse koettu tai toiselle tapahtuvan todistaminen:

  • Äkillinen, odottamaton, hallitsematon
  • Kuoleman tai loukkaantumisen vaara
  • Fyysinen koskemattomuus vaarantuu
  • Tiedon saaminen läheisen äkillisestä kuolemasta
  • Subjektiivinen kokemus
  • Tulkinta ja merkitys
  • Pelko, avuttomuus, kauhu

 

 

Kysely

Syötkö työpaikkaruokalassa?